会社名：カユーパッケージ株式会社

事業内容：飲食業向け木製容器の製造・販売

カユーパッケージ株式会社の代表取締役Kowen Katsufumi Wang様（以下、Wang様）に、レプスル導入の経緯や採用後の効果・運用状況を伺いました。

カスタマーサポート全般の業務をお願いしています

まず初めに、御社の事業内容を教えてください。

Wang様：カユーパッケージ株式会社は、飲食業向けに木製容器を製造、販売している会社です。現在使い捨て容器はプラスチック製のものが一般的ですが、環境を守るという観点からプラスチック容器に替えて自然に帰れる素材、かつ機能性を備えた容器「KAYU PACKAGE」を提供し、昨年は約48トン相当分のプラスチックゴミを減らすことに成功しています。

どのような業務をご依頼いただいていますか？

Wang様：主に弊社のカスタマーサポートとして、各取引先に対する窓口業務を担ってもらっています。日々のルーティン業務以外にも、一般のお客様からの問い合わせ対応など様々な業務に対応していただいています。

弊社をお選びいただいた理由を教えてください。

Wang様：現在創業から5年が経つのですが、規模は小さいながらもお客様が増えてきて、だんだんと顧客対応の負荷が大きくなっていきました。そこでカスタマーサポートファンクションの採用を検討していた時に、大学時代の後輩である松永社長がレプスルという事業を経営しているという話を偶然耳にしました。

そこで話を聞いてみる中で、色々なスキルや経験を持ちながらそれを活用できないでいる女性たちにスポットを当てるというレプスルのメッセージにすごく共感したんですね。私たちも採用する側として、スキルや経験がある人を探していてもなかなか見つからないという点で話が合っていたので、お願いしてみることにしました。実を言えばこれまでオンラインアシスタントサービスを利用した経験がなくて、最初は少し心配していた部分もあったんです。

不安要素が一転、業務全般が効率化

どのような点を心配されていましたか？

Wang様：子育てしながら仕事を兼任するため稼働時間に制限があることと、フルリモートでの業務委託に対する不安です。ただ先に結論を申し上げると、不安だった部分が逆により良い結果をもたらしてくれました。

初めは、稼働時間の制約がある方に仕事をお願いするということで、会社側としても時間や仕事内容の調整と妥協が必要になるんだろうなと思っていました。フルリモートであることに対しても、ある程度実際に会って話をしないと分かりづらいんじゃないかなと。レプスルを導入する前は、前時代的な考え方だったんです。

もちろんそのデメリットも色々あるとは思うんですけれども、いったん「働く時間と場所に制約がある」という思い込みを取っ払って、「じゃあどんなツールを使えばいいかな」と様々なツールを教えていただいて使ってみたら、調整の手間が増えるどころか以前よりも業務がはかどるようになりました。子育て中だからこそ限定的な時間を有効活用したいというレプスルメンバーの考え方が、私たちの業務全体の効率を高めてくれています。

ツールを活用したことで、御社にもメリットがあったということですね。

Wang様：そうなんですよね。レプスル導入以来、急速にDXが進んだという感じがします。例えば顧客管理システムを使うようになって商談内容などのデータが記録されるようになり、別の担当者が急遽対応しなきゃいけなくなったというような場合にも、簡単に内容を把握できるようになりました。

電話オペレーターサービスを使えば、社用携帯を用意しなくてもアプリを利用して電話を受発信できますし、録音データが自動保存されるので後から内容を把握することができるようになって、聞き漏らしや相手との齟齬といったリスクが減りました。今はツールもどんどん進化していて、会話を文字起こししてくれたりもするんですね。音声を聞かなくても顧客名や商品名で検索をかければ電話で話した内容が分かるので、顧客データが大変充実するようになりました。

正直、期待以上です

レプスルを利用してみての感想を聞かせてください。

Wang様：他社さんについて詳しくないのですが、実際に利用して気がついたのは、少なくともレプスルは単なる業務委託サービスじゃないということです。

初めは「このAとBとCをやってください」という風に、指定した業務だけを行ってもらうものだと思っていたのですが、レプスルの場合はまずそれをよくあるスタンダードなフローにしてマニュアル化してくれ、さらに改善点も提案してくださる。マニュアル化することによって、「この仕事は必要でこれは必要じゃなかったんだ」というのが会社側としても分かるので、コンサルティングとしても機能してくれています。ひとつの仕事が終わった後に、作ってもらったマニュアルが会社のアセットとして残るという点も非常にありがたいです。

それから柔軟性もいいですね。「明日ちょっとこれ変更したいんだけど」という急なお願いにも柔軟にスピーディに対応してくれる。変更部分についてもメンバー全員に伝達する必要がなく、ディレクターの方が理解してマニュアルの更新を行ってくれます。正直、期待していた以上です。仕事効率が高くて、品質も高いと感心しています。

ディレクターが入ることに対してどう思われますか？

Wang様：いいシステムだと思います。業務をお願いする方が複数いると、通常なら人数分業務の説明をしなくちゃいけない。人が入れ替わることがあれば、再教育しなきゃいけない。それが、ディレクターを1人設置してくれることで、会社側はコミュニケーションの手間を一回で済ませられます。ディレクターの方が色々と考えてくれて、こちらが細かいところまで全部を考えなくてよくなったのですごく助かっています。感覚的には業務委託というよりも、新しい部署ができたっていう感じがしますね。

ありがとうございます。最後に弊社メンバーに一言お願いします。

Wang様：弊社の今年67歳になるシニア営業の方に最近レプスルの仕事をちょっとだけ説明したら、すごく驚いていました。「え、こんなことまでできるんですか？」って。時代の変化に自分たちだけではなかなか追いついていけなかった部分があるので、レプスルメンバーの働きに社員全員が感心しています。安心して仕事をお任せできるおかげで自分たちは他の業務に集中できるので、本当に助けられています。これからも一緒にお仕事を共にし、お互い成長していけたら嬉しいです。